如果你一直在用传统的用户旅程图（User Journey Map）捕捉触点、情绪与痛点，可能会发现它们像是“线性脚本”——记录用户做什么，却忽略了背后到底是什么在驱动他们的行为。今天我要给大家介绍一种升级版的做法：把用户的心理模型（mental model）与痛点直接嵌入旅程图，让这张图既是行为地图，也是认知地图。

心理模型是什么？简而言之，它是用户对事物运行方式的内部“草图”。心理学家Daniel Kahneman在双系统理论中提到，系统一是快速、直觉的思考，系统二则是慢速、逻辑的思考。用户在使用产品时往往在这两种系统之间切换，而旅程图如果只记录“做了什么”，就等于把思考过程留在了背后。把心理模型可视化后，我们就能看到用户是如何在每个触点上认知产品、评估风险、作出决策。

痛点往往不是单纯的功能缺失，而是认知失配造成的不匹配感。例如，在一个移动支付 app 的“支付失败”触点上，用户可能感到“系统不可靠”，这根本不是技术错误，而是心理模型里“支付必须即时成功”的期待被破坏。将这种心理失配直接标注在旅程图上，后续的设计团队就能第一眼看到“预期与现实的偏差”，而不是仅仅看到“支付失败”这一表面症状。

如何在实际工作中把心理模型和痛点写进旅程图？步骤很简单：

1️⃣ 先用访谈或日记法捕捉用户的情绪与想法，记录关键句子（例如“我以为会马上到账”）。 2️⃣ 把这些句子映射到对应的触点，给每个触点贴上心理状态标签，如“预期高-信任低”或“决策焦虑”。 3️⃣ 用颜色或符号区分不同的心理系统：系统一快速反应用红色，系统二深思熟虑用蓝色。这样，团队一眼就能判断用户是被情绪驱动还是被逻辑驱动。 4️⃣ 通过快速原型或故事板验证这些心理假设，确认它们是否真正影响了行为。

案例分享：一家国内电商在改版“下单”流程时，传统旅程图只标注了“浏览-添加到购物车-支付”这三步。通过加入心理模型层，发现用户在“支付”步骤经常出现“担心隐私泄露”的情绪。后续在支付页面增加了“安全保障”标识，并在结账页使用了“已加密”图标，用户完成支付的比例从原来的78%提升到了92%，并且复购率提升了12%。

工具上，你可以在 Miro 或 Figma 里创建多层图层，第一层是传统触点，第二层是心理状态，第三层是痛点描述。Smaply 这类专门做旅程图的工具也在最新版本里支持自定义字段，你可以直接在触点旁边添加“心理模型”这一字段，方便团队随时查看。

为什么要这么做？因为把心理模型写进去后，产品经理不再需要在会议上单纯说“用户痛点”，而是能给出“用户在此处的预期与现实的差距”这一具体洞察。设计师可以针对“预期不匹配”做视觉或交互补偿，技术团队可以定位是认知障碍还是功能缺失。整个团队的共识度和执行效率都能提升。

当然，过度细化也会适得其反。旅程图的核心是可读性，保持“信息量”和“可视化清晰度”的平衡。建议把心理模型层控制在5~10个关键词，避免过多细节让图形变得杂乱。

总结一下：把心理模型与痛点直接嵌入用户旅程图，就像给一幅“地图”加了“思考层”，让你既能看到用户走了哪条路，也能洞察他们为什么会走这条路。你准备好让你的旅程图从“行为记录”升级为“认知洞察”了吗？