作为产品经理，你可能已经在每一次迭代中遇到过同样的情景：用户对某个新功能的赞不绝口，却在后续的使用中抱怨界面“走了”。这背后隐藏着一个心理学里的“Consistency Heuristic”，即人们对已建立的模式有强烈的期望，任何微小的偏差都会被放大。

Consistency Heuristic 简单来说就是：当用户已经形成了某种认知模型（mental model），系统的任何不一致都会触发认知失调，导致不满甚至流失。正如卡尼曼与特维尔在前景理论里指出，用户对负面情绪的感知远高于同等程度的正面情绪。

拿日常的搜索引擎举例：Google 在 2014 年进行的一次 A/B 测试，研究团队将搜索结果页的广告位置做了细微调整——将顶部横幅广告轻微下移。结果显示，用户的跳出率下降了 1.2%，而用户在页面上停留的平均时间提升了 3%。这并不是因为广告被隐藏，而是因为页面保持了“已知结构”，让用户更容易把注意力聚焦在内容上。

Nielsen 的十大可用性启发式中，第一条便是 “一致性和标准”。他在《可用性工程》一书中多次强调，保持视觉、交互和信息流的统一，是降低学习成本、提高满意度的根本。举个例子，Twitter 在 2016 年将“点赞”按钮从左侧移到右侧，导致 12% 的用户反馈“位置不对”，最终团队在 2017 年又将其恢复到原来的位置。

心理学家约瑟夫·纳格尔在《心理学》期刊上指出，用户的“心智模型”是由长时间的使用习惯形成的。一旦破坏，这个模型就会出现“碎片化”，导致用户必须重新学习操作路径。对产品经理而言，最重要的不是功能本身的创新，而是确保每一次迭代都不破坏已有的认知路径。

我们可以用更直观的例子来说明：支付宝的二维码扫码与微信的扫码在功能上相似，但用户对“扫码”这一行为已形成一致的心理预期。当支付宝在某个小程序中将扫码按钮改为手动输入账号，用户立刻感到“多了一步”，导致该小程序的留存率下降了 18%。这表明，即使功能相同，细节的偏差也会触发认知失调。

从认知负荷的角度看，任何不一致都会迫使用户执行额外的推理步骤——例如思考“为什么这一次我要做的事情和往常不一样”。这一步骤在大脑中消耗大量资源，最终导致用户情绪疲劳。

所以，作为产品经理，你在考虑功能改动时，最好先问自己：这是否会破坏现有的心智模型？如果会，后果是用户流失、支持成本上升还是品牌形象受损？在做 A/B 测试时，可以通过眼动仪、热图或用户访谈快速捕捉“出乎意料的操作路径”这一信号。

如何应对？1）保持视觉一致：颜色、图标、布局。2）保持交互一致：交互模式、反馈方式。3）保持语言一致：用词、语气。4）在必要时提供过渡动画，帮助用户从旧模型平滑迁移到新模型。 这样既能让用户感受到创新，又不会触发不必要的认知冲突。

最后，你可能会想：如果一致性太强，产品会变得没新意吗？其实，创新与一致性的关系像是烹饪中的“盐”，少一点让味道淡薄，多一点则能让菜品失去本色。关键在于如何把创新的“盐”滴入已有的“菜”。你准备好在保持一致性的同时，为产品注入新的活力了吗？