在产品迭代中，常说“用户体验不只是UI”，其实核心是“心智模型匹配”。当用户的内部模型与产品设计不对齐，完成同一任务就会出现摩擦——任务成功率下降、感知耗费升高。把这两条指标量化，就是我们说的心智模型摩擦度。

具体做法很简单：先记录一段关键流程的成功率（%），再让使用者用1~5分评价完成任务的“耗费感”。摩擦指数 = （1 - 成功率）× 平均耗费分。数值越大，说明模型对齐度越差。案例支撑：某 SaaS 平台在推出新版仪表盘后，旧版成功率 94%→新版 86%，平均耗费从 1.8 分升至 3.2 分，摩擦指数骤升 0.19，说明新设计与用户预期出现大幅落差。

如何利用这个指数？① 先做基线测评；② 对比改版前后；③ 结合用户访谈找出“耗费”根源；④ 调整交互、增加提示、简化步骤。对比数据能告诉你哪一步最痛点，哪种改动最有效。

值得注意的是，心智模型摩擦不是一次性问题，而是动态演进。每一次功能上线、每一次视觉更新都可能引入新的摩擦点。持续测量，持续迭代，才能让产品始终与用户的“思维地图”保持同步。

所以，下次当你看到用户在某个流程卡顿、问“为什么会这样？”时，先把成功率和耗费度量出来，背后就隐藏着一份可量化的心智模型摩擦报告。产品经理的武器箱里，别忘了装上这把“摩擦尺”吧。