产品经理们常说，用户测试就像给产品贴标签，结果只告诉你用户在哪一步停下来了，却没告诉你他们为什么停下。就像你在路边问人们为什么选红色车，而不是问他们对红色的情感与价值。真正有洞察的测试脚本，需要先把“为什么”写进提问里。

从认知科学角度看，用户行为是由三个层级共同驱动的：动机（M）、能力（A）和触发（B）。如果你只问用户完成了哪些操作，等于是只读到了结果层面，没读到推动它的内在引擎。下面，我把几种常见的心智模型列出来，帮你把脚本从表面提升到深层。

1️⃣ Fogg 行为模型（B=MA）
如果你想知道用户为什么在支付页面停滞，先问：
「当你点击支付按钮时，你在想什么？是不是担心安全？是不是觉得价格合理？」
通过把动机和能力拆开提问，你能快速定位痛点。

2️⃣ JTBD（要完成的工作）
不要只问「你是否会买？为什么？」，而是问：「在你想订一间 Airbnb 房间时，你在寻找什么？是想体验当地生活，还是只是临时过夜？」
Airbnb 在 2019 年就把这套问题用于主持人引导，结果主办人数增长 30%。

3️⃣ 计划行为理论
此模型强调态度、主观规范和感知行为控制。试问：
「你认为使用我们的 SaaS 平台会提升团队效率吗？你觉得同事会支持你吗？你觉得学习成本高吗？」
回答里藏着价值观、社会影响与自我效能。

4️⃣ 期望值模型
这里关注的是「预期收益」和「预期成本」。在测试中问：
「如果你能在十分钟内完成任务，你会觉得满意吗？如果需要五分钟，你会觉得不值得吗？」

5️⃣ 自主性理论（SDT）
关注内在动机、能力与关联。举例：
「当你第一次使用我们的新功能时，你有没有感到自由选择？有没有觉得被支持？」

把这些模型放进测试脚本，你的提问不再是“你怎么操作的”，而是“你为什么这么做”。下面给你一套实战脚本，目标是分析在线商城的结账流程。

① 任务：完成一次购物并付款
② 观察点：每一步的停顿时间、思考过程
③ 关键问题（基于 Fogg & JTBD）：
　•「在你把商品放进购物车前，你在想什么？想省钱还是想尝试新品？」
　•「当你看到运费时，你是否会考虑取消订单？这背后是对价格敏感还是对配送时效的担忧？」
　•「支付时，你的主要关注点是什么？是支付方式的多样性还是安全提示？」
④ 记录思考语：鼓励用户边说边做，让你能听到内在推理。

使用这种脚本，Stripe 在 2021 年的 A/B 测试中将支付成功率提升 12%，因为他们从“用户点击支付”到“用户信任支付流程”这段内在逻辑都被捕捉到了。

值得一提的是，Nielsen Norman Group 的研究表明，采用“think‑aloud + open‑ended 访谈”组合的测试，能比单纯的观察多 60% 的洞察深度。
所以，别再把测试脚本当作“完成任务的清单”，把它当作一张“洞察地图”。

最终，你的目标是：
① 了解用户的真实动机
② 揭示他们的情绪与期望
③ 发现隐藏的痛点与机会点
在下一轮迭代时，你可以直接对症下药，而不是盲目改造。
你准备好把“为什么”写进脚本了吗？