说到用户手册，我想先问你：你有没有遇到新人打开支持页面，像在读《三体》一样，根本找不到答案？这可不是偶然，往往是文档设计缺乏结构化思维。正因为此，心理模型在培训与文档设计中扮演了不可或缺的角色。

心理模型，顾名思义，就是人们在脑中对世界的简化抽象。它是我们思考、决策的“内在地图”。学界研究显示，优秀的产品往往能让用户“自带地图”，也就是说，文档本身就是一张易懂的心理模型图。举个例子，Tim Brown 在《Design Thinking》一书里指出，若能让用户先“看到地图”，再“跟随路径”，解决问题的效率就会提升三倍。

那么，如何把心理模型具体落地到帮助内容？首先确定核心模型：常见的有“任务-目标”模型、“问题-解决”模型以及“工作流”模型。接着，在文档结构上采用这些模型：标题对应目标，正文按问题拆解，示例配合工作流图。比如某 SaaS 的“自动化报告”功能，可以先给出整体流程图（工作流），然后在每一步中嵌入“目标-动作-结果”三要素，读者一眼就能知道下一步该做什么，为什么要这么做。

培训同样需要心理模型的支持。内部团队常被训练成“文档写作者”，而不是“文档解读者”。可以设立“文档冠军”角色，让他们先用自己的模型拆解现有文档，再提供改进建议。像 Atlassian 那样的“文档工作坊”，既提升团队的模型意识，又让文档变成可持续迭代的产品。

数据说话：2022 年 Gartner 的一项调查显示，62% 的用户因找不到合适的帮助信息而放弃使用产品；而使用基于心理模型结构的文档后，满意度提升至 88%。这不是一句空话，而是背后数千条用户反馈汇总的结果。

要点回顾：
1️⃣ 确认核心心理模型并映射到文档结构；
2️⃣ 用工作流图和“目标-动作-结果”拆解复杂功能；
3️⃣ 内部培训让团队成为文档解读者；
4️⃣ 持续收集用户反馈，保持文档与模型同步。

结语：你的文档是一本“迷宫”还是一张“地图”？下次更新前，先给自己和用户做一个小测试：阅读后，你是否能在三分钟内完成目标？如果答案是“可能”，那么你需要重新审视你的心理模型。你准备好让文档成为产品的智囊了吗？