你有没有发现，政府门户总是让人觉得像一座迷宫？我以前在办社保时用一根绳子测算需要的时间，结果绳子断了——那是因为我在估算时把「审批层级」当成了「绳子长度」。这正是我们在设计公共服务时必须面对的 mental model：用户对官僚流程的预期。

从心理学角度来看，Kahneman 的系统 1/系统 2 让我们明白，用户在遇到复杂表单时往往会依赖直觉做快速判断，却又在遇到不确定性时跳到深度思考。官僚流程的「层层递进」正好满足了他们对「有序、可追溯」的需求。

如何让门户既满足这种 mental model，又不让人抓狂？我认为关键在于「对齐」与「简化」。在对齐层面，采用分层导航和可视化流程图可以让用户一眼看到「从 A 到 B 的路线」。新加坡 GovTech 的 myINFO 就是一个典型案例：它通过流程可视化将提交时间从 15 分钟压缩到 5 分钟（来源：GovTech 2022 年报告）。相比之下，某市门户试图一次性提交所有信息，结果用户因不清楚下一步而频繁回到首页，效率反而下降。

在简化方面，我喜欢借鉴亚马逊的 1-Click 思路：默认设置、预填信息、微交互，让用户只需一次点击就能完成任务。台湾 e-filing 就采用默认选项，税务报表只需 3 步即可完成；用户反馈显示平均用时下降了 40%（来源：台湾税务局 2023 年报告）。

别忘了情感体验。给用户实时进度反馈，例如「正在进行第 3 步审批，请稍候」，可以把「无形监视」的恐惧转化为可控感。Gartner 2023 年调研显示，90% 的用户更愿意使用提供进度反馈的系统。

那么，当我们在设计下一代公共门户时，是不是该让用户在「纸箱式」感受中找到「简易」呢？或者说，真正的简化是让人感到「我自己在主导」。期待你们的思考。