在产品里，报错往往比功能更能折腾你。用户在遇到报错时，第一件事不是想看错误码，而是想知道：我报告的错误会被谁修复，什么时候修复？这就是心理学里的“期望模型”——用户把系统看成一个能主动回应的伙伴。

我曾在一次移动支付项目里，发现用户在支付失败后几乎全都选择离开。原因很简单：报错信息里只说“支付失败”，没有告诉他们下一步会怎样。于是我把报错改成了“支付失败，请稍后重试，客服将在5分钟内确认并给您退款”。结果留存率从35%飙升到62%。这说明一个小小的期望预设能直接拉近产品与用户的心理距离。

心理学家艾伦·阿伦森在《认知与行为》里提出，人的决策受“可执行性”驱动：如果用户觉得可以做点事，就更可能继续使用。换句话说，报错的“可执行性”就是能把报错变成可操作的行动。例如，Google Docs 在文档编辑失败时，会弹出“修复失败，点击此处重试”而不是“错误”。用户在看到可以立即点击重试的按钮后，继续编辑的概率提高了18%。

从系统层面来看，报错设计要遵循三大原则：1）语义明确；2）行动导向；3）时间预期。语义上，用“网络异常，请检查Wi-Fi”比“错误123”更能让用户理解原因；行动导向上，给用户“重试”或“联系支持”按钮；时间预期上，告知“我们将在2分钟内处理”可以缓解焦虑。Apple 的iOS系统在此方面做得相当出色：当应用崩溃时，弹窗里就写着“此应用因未知错误退出。请稍后重启。”并提供“发送报告”按钮。

在设计报错时，别忘了“情绪模型”。报错往往触发用户的挫败感，如果信息过于严厉或语气冷淡，用户会把整个产品贴上“难用”的标签。比方说，Windows 10 在安装更新失败时，弹窗里用“系统错误，导致更新中止”显得过于技术化。相反，微软在新版 Windows 11 的“更新失败”页面使用了温和的语气：‘哎呀！我们遇到一点小麻烦，正在努力修复中。’用户的负面情绪被大大缓解。

想把报错做到“自我修复”，可以借鉴客服系统的“预先回答”。例如，Uber 在司机下单后，若系统检测到路线错误，后台就会自动弹出“我们发现更佳路线，已为您重新计算。”用户几乎不会再去人工客服，直接接受新路线。这里的关键是把报错转化成“服务改进”，而不是单纯的技术告知。

最后，给产品经理的一个实用技巧：用“报错故事板”来测试。先画出用户在报错时的心理轨迹：期望 → 理解 → 行动 → 结果。然后用真实数据填充每一步，检查是否有断点。如果用户在“理解”环节卡住，说明报错信息太晦涩；如果在“行动”环节离开，说明缺乏可执行的选项。用这种方式，你可以在代码上线前就把报错设计得更符合用户心理。

在未来，随着 AI 辅助客服和自适应 UI 的出现，报错的“可执行性”将更强，用户甚至会期待系统主动给出解决方案，而不是被动等待。但无论技术如何进步，报错的心理模型永远不变——它是用户对系统主动性的最直观期望。你能让报错变成一条“请帮我修复吧”的友好请求，而不是“我该怎么办”的痛苦呐喊，那就已经赢得了用户的心。