在产品世界里，帮助文档往往被视为“救命稻草”，但真正的救命稻草需要先听懂用户的“语言”。心智模型（Mental Models）就是让我们站在用户脑海里思考的钥匙，能把“我不知道怎么操作”变成“我知道怎么解决”。

我在一家 SaaS 公司负责知识库时，发现同一件事在不同客户里产生的误会各不相同。比如，某用户在使用协同工具时，总会把「创建新任务」和「添加附件」混淆。原因不是功能不直观，而是用户把“工作流”想成了“文件管理”。如果我们把文档结构按用户预期的心智模型拆解，就能让这些误会消失。

拿 Notion 的帮助中心举例。Notion 在文档目录里先放“开始使用” -> “工作区设置” -> “页面与块”，再是“协作功能”与“集成工具”。从宏观到细节，先让用户定位到“大框架”，随后再细化到具体操作。每一步都对应用户在心智上最可能的“下一步行动”。这就是把心智模型落到可操作的“导航”上。

在结构化文档时，可以按三层思考：系统、功能模块、细节操作。先给用户一张“系统全景图”，再拆解成“功能模块”——每个模块对应一个核心问题；最后是“细节操作”，也就是步骤列表。要记住，步骤越多越容易让用户“放弃”。研究显示，用户在执行第三步后离开的概率会骤增（来源：Adobe 2023 研究）。因此，保持“第一步即能解决一半问题”是关键。

FAQ 的设计同样需要心智模型。先做一次搜索日志分析，找出用户最常见的“痛点词”。然后把 FAQ 归入对应的“问题树”——比如“账户问题”下有“密码忘记”“登录失败”两个子类。每个问题前面加上“如果你遇到 X 你会怎么想？”这样用户一看就能对症下药。别忘了把 FAQ 里出现的专业术语用“术语解释”链接，降低认知成本。

如果你还在用“全局帮助页 + 随机列表”的方式，那是把用户当成了“无头苍蝇”。把心智模型落地到文档结构，再让它成为“地图”而非“地图纸”。你会发现，用户主动寻找帮助的时间会下降 30% 以上，客服工单也会同步减少。那你准备好把心智模型当成你的“秘密武器”了吗？