在公共部门的UX设计里，最常见的痛点是：表单繁杂、指引含糊、信息要求模糊。用户往往在填写的那一刻就开始产生“我要怎么做？”“这一步到底要干什么？”的认知负担。对产品经理而言，如何让用户的心智模型与官僚流程无缝对接，是提高效率与满意度的关键。

先说说心智模型是什么。它是人们对世界运作方式的简化框架。想象一下，你在网上买机票时，心里已经有了“预订→支付→出票”这套模式。即使每一步都有细节，你只需要填对应信息即可。若系统的设计能与这种模型保持一致，用户就不必额外“猜测”流程。

传统政府表单往往打破了这种模型。字段散落、说明不清、步骤跳跃，让用户在填写时不断重建流程。正是这种认知“破碎”导致错误率高、提交率低。我们可以把表单拆解成三个层次：系统层（整体目标与流程）、功能层（核心任务与子任务）、模块层（具体字段与交互）。在每一层都要让用户的预期与系统实际保持一致。

下面看几个典型案例：

1. 爱沙尼亚的e-Residency。该项目将“注册公司、缴税、开设银行账户”这套复杂流程拆分为四个清晰步骤，并通过“进度条”可视化展示剩余任务。用户只需要按顺序完成，系统会自动根据已完成步骤预填相关信息，极大降低了认知负担。结果显示，e-Residency的申请成功率从2018年的55%提升至2022年的78%。

2. 新加坡的MyInfo。政府通过统一身份认证，让用户在不同平台一次性填写信息后，其他服务可直接调用。MyInfo把“身份信息、地址、联系方式”这三大块映射到用户已有的心智模型，减少重复输入，降低误填率。

3. 英国的GOV.UK Verify。该平台在表单前加入了“我已了解这一步要做什么”交互，帮助用户确认认知一致。实验表明，Verify的表单完成时间平均缩短了35%，并将错误率从4%降至1.2%。

基于上述案例，设计时可以采用以下方法来对齐心智模型：

• 步骤拆分与可视化：将整个流程拆成3–5步，使用进度条或流程图展示，让用户一眼就能看到自己所在的位置。
• 预填与默认值：利用用户已知信息或历史数据，自动填充常见字段，减少点击量。
• 语义化字段标签：用“您的出生日期”而非“DOB”或“出生年月日”，让字段名称符合用户的日常语言。
• 即时校验与反馈：在用户输入时就进行校验，并给出具体、易懂的错误提示，避免提交后才发现问题。
• 多渠道同步：若用户已经在某个服务完成了相同信息，系统应提供“一键导入”选项。

评估效果时，除了传统的完成率和时间，还可以关注NPS（净推荐值）和FCR（首次接触解决率）。OECD在其2021年《数字政府指标报告》中指出，采用“心智模型”驱动的UX能将NPS提升约15%。

对产品经理的几点提醒：

• 先做用户访谈，了解他们对流程的“心智模型”，不要盲目假设。
• 用低保真原型快速验证“步骤拆分”与“预填”是否能降低认知负荷。
• 上线后持续跟踪关键指标，及时迭代。

总结：在公共部门，UX不是“漂亮”，而是“让人不再费解”。如果你想让政务服务真正落地，让用户从填写表单时不再头疼，那么就从心智模型开始，重新搭建与用户认知同步的流程。你准备好把这套思路落地了吗？