在产品迭代的前夜，很多 PM 只关心数据，却忽略了背后的心理模型。

心理模型是人们对世界的简化假设，它决定了用户如何理解功能，也决定了团队如何制定路线。

关键事件法（Critical Incident Technique，简称 CIT）起源于心理学。它通过让受访者回忆具体事件来挖掘隐藏的认知过程。对 PM 来说，CIT 可以把“为什么用户不再使用某功能”从表面转变为“到底是哪一层的思维导致了这个选择”。

把 CIT 变成面试脚本的利器，关键在于先明确冲突点：你想探究用户对某功能的误解，还是团队内部的优先级分歧？确定后再把“具体事件”拆成三种维度：情境、行为、结果。每个维度对应一句开放式问题。

脚本范例（以“用户为何不完成购买”为例）：

• 情境：请描述一次你在我们 APP 上购物的完整流程，尽量从开始到结束回忆细节。
• 行为：在流程中，你做了哪些具体操作？有停顿或回退吗？
• 结果：最终你决定完成购买、放弃还是转向别的电商？为什么？

在访谈中，注意聆听 “停顿” 与 “犹豫” 的语气；这往往是心理模型冲突的信号。你可以用“你是怎么想到那一步的？”、“你当时在想什么？”等追问，进一步挖掘其内在假设。

常见陷阱：

• 问题过于抽象，导致受访者给出“功能好”之类的表面答案。
• 缺少情境具体化，受访者难以回忆细节。
• 没有对结果的追问，导致冲突点被忽略。

结尾：当你把每一次关键事件都拆成三段脚本后，数据不再是单纯的 KPI，而是一张能指向心理模型冲突的地图。把这张地图绘进产品迭代的路线图，你会发现：冲突往往不是障碍，而是创新的土壤。