在产品迭代的浪潮里，最难的不是写代码，而是让用户把旧的心理模型抛到脑后。心理学里把这种现象称为“认知固定”，产品经理往往把它当作不可逾越的高墙。先别慌，拆墙不是空想，而是有条理的“重塑”工程。

先说一句话：人类的决策大多基于旧有经验。根据卡尼曼的《前景理论》与诺贝尔奖获得者的实验，超过 90% 的决策是“直觉系统”的产物。直觉本身不是错的，它是快速、低成本的思考方式。但当界面变了，旧的直觉就会导致“踩到坑”。

举个大家熟知的案例：苹果在 iOS 13 推出全新的“暗黑模式”和手势导航后，第一批用户大量反馈“找不到上次的功能”。这并不是系统错误，而是用户心理模型没有及时更新。苹果随后在系统设置里加入了“帮助我切换”提示，并在首次使用时弹出“新手向导”。结果，据苹果内部统计，首次使用手势的成功率从 45% 提升到 78%，离线支持的请求量下降了 35%。这说明：只要给用户一个可视化的迁移路径，认知重塑就能快速启动。

接下来，产品经理可以把“拆墙”分成四步：① 先做“快速赢”。把旧模型与新模型映射出来，标注出用户可能会被卡住的点，给每个点设计一条最短路径。比如在一个电商 APP 的结算流程，改成“一键支付”后，先把原来的“多步确认”步骤变成“单步确认”，并在页面顶部显示“旧版 → 新版”。

② 用“心理模型图”做导航。把旧模型画成图，标出“痛点”，再把新模型放进去，形成对照。这个图可以放在帮助中心，也可以在产品中用“对比模式”切换，让用户看到自己的旧习惯与新流程的差异。心理学研究表明，直观的对比比抽象说明更能触发记忆重塑。

③ 利用“情境提示”（contextual nudges）。在用户即将完成一个旧习惯动作时，弹出一个小弹窗：如“你刚刚点击‘继续’，现在我们提供‘快速支付’选项”。这种提示既不打断用户，又让他们意识到更优的路径。Google 在搜索结果中使用的“相关搜索提示”就是这种技术的早期案例。

④ 给出“为什么”与“数据”。人们不只是想知道“怎么做”，更想知道“为什么值得”。在改版说明里加入一句：“自从使用新版功能，平均完成时间缩短 30%”。数字让用户从心理上接受新流程，认知成本随之下降。马斯克曾说：“人类需要数据来验证新想法”，这句话在产品拆墙中也同样适用。

最后一句话：拆墙不是一次性的冲刺，而是持续的教育。每一次功能迭代，都应该把“用户从旧模型过渡到新模型”的教育成本纳入 OKR。只有当用户的心理模型被系统化、可度量化时，产品才真正实现了“升级”。

你，产品经理，准备好为用户画下一条通往新模型的路了吗？