在我担任产品经理的十年里，最常见的痛点之一就是 CRM 系统与销售人员实际操作思路不匹配。想象一下，如果你把一台老式电话交给习惯手机的人使用，可能连拨号都不对——这正是 CRM 的常态。

心理模型（Mental Models）是指人们对事物运作方式的内部认知框架。对于销售专业人士来说，他们的心理模型通常包含四个阶段：接触、培养、成交、续约。若系统界面未能映射这四个阶段，就会导致“功能堆叠”与“优先级错位”。

案例支撑：在对 200 份 Salesforce 记录进行访谈后，Statista 报道显示 67% 的销售人员认为 CRM 界面“过于杂乱，难以快速定位要做的事”。如果把主界面拆成“我的日程”“机会跟踪”“客户洞察”三块，每块对应一个心理模型阶段，使用率可提升 22%。这一数据来自 HubSpot 的《2023 销售效率报告》。

要让界面与心理模型对齐，先做“地图对照”。1）用颜色或图标区分阶段；2）在每个阶段的主页面提供“下一步行动”按钮；3）利用可视化进度条让用户一眼看清机会处于哪一步；4）在机会详情页加入“优先级标签”，让高价值客户一目了然。这样做不仅减少认知负荷，还能让销售团队把注意力放在真正的商业价值上。

再说个有趣的例子：一家保险公司把 CRM 界面改成“旅程地图”式，销售人员把潜在客户想象成旅客，路线图上标记了“首次沟通”“产品匹配”“签约”四个站点。上线三个月后，签约率提升了 18%，同时工时缩短了 15%。这正是心理模型与 UI 交叉迭代的典范。

产品经理的使命是把“看得见”的需求转化为“用得顺手”的产品。对 CRM 来说，先从理解销售的心理模型开始，再逐层映射到界面布局，最后通过数据迭代验证效果。否则，你的系统只会成为“技术展示”，而不是业务助推器。

我想问问大家：你们的 CRM 是否已经与销售团队的心理模型保持同频？如果不确定，下一次产品评审时，别忘了给自己留一个“心理模型评估”这一项。