在产品经理的日常思考里，往往把用户体验当成一块肥肉，随便切割、翻炒。医疗门户却是别有洞天，患者的认知与临床流程的认知之间往往存在巨大的鸿沟。把这段鸿沟用心智模型来填补，才是把患者门户从“技术演示”升级为“临床伙伴”的关键。

先把心智模型说清楚：它是一种“思维地图”，描述用户如何把外界信息与已有经验映射成可操作的行动。无论是驾驶者把道路想成一条线，还是医生把病历想成一张图，心智模型决定了行为的节奏与准确性。若门户的界面与用户心智模型不对齐，后果往往是：信息被忽视、操作错误、甚至误诊。

典型的痛点是，患者往往把门户想成“自助检查站”，需要自己在屏幕上手动填入症状、查看结果；而临床团队则把门户当作“协同诊疗的记录平台”，重点在信息的提取与共享。两者心智模型相距甚远，导致“上报信息”“查看报告”的步骤被设计得过于冗杂或不够直观。

以Epic的MyChart为例，最初的用户测试发现，70% 的患者在首次使用时无法在三分钟内完成预约。原因是页面布局与患者的“线上就诊”心智模型不符：他们期望看到“今天的诊疗安排”而非“主菜单”。随后Epic把主页面改为“我的日程”板块，使用视觉层级与简短文本把流程拆成三个步骤，效果是首次登录时的完成率提升至92%。

2020 年一项由 Health IT Research 进行的问卷调查显示，超过 8 成的患者认为他们的门户“过于复杂，缺少直观的引导”。如果把患者的认知拆成三层——“寻找信息层”“操作层”“结果解读层”，便能发现大多数错误集中在操作层：按钮布局与习惯不符，导致点击错误。此时，如果在设计中加入“操作手柄”（如显著的行动按钮、一步步提示），用户成功率可提升 30% 以上。

要让门户真正贴合患者与临床的心智模型，建议先做两份映射表：①患者的日常就诊流程——从预约到取药，再到跟进；②临床团队的工作流程——从检查记录、处方审核到结果分发。将两份映射对照，找出交集与差异。差异往往是痛点所在，交集则是设计的安全港。

在此基础上，利用“任务分析”技术把患者的每一步操作拆解成可观察的行为，标记出每一步的认知负荷。低认知负荷的路径是最佳的；高负荷则需要简化或改动。举例来说，患者在查看血糖报告时常用“折叠式图表”而非“连续曲线”，后者对非专业用户而言认知成本高；改成折叠式后，点击率提升 18%。

最后，产品经理在迭代中保持与真实患者的对话。使用“情景模拟”或“原型走访”，让患者在真实情境下操作门户，记录他们的思考过程。每一次发现都可能是一个新的心智模型冲突。记住：当我们把“门户”从一个技术装置转变为患者的“健康伙伴”，那份思维地图的对齐才是成功的基石。你准备好去绘制下一张心智模型地图了吗？